(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“花禮網(wǎng)”存在售后退款機(jī)制缺失、物流配送嚴(yán)重違約、商品質(zhì)量不符預(yù)期等問題。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://www.99poke.cn/zt/hlw/）
8月29日，重慶市的陳先生向“電訴寶”投訴稱，其于8月29日9:50在“花禮網(wǎng)”微信小程序購買一束玫瑰花。下單后僅10分鐘（10:00），因特殊原因需取消訂單并申請退款。由于平臺未設(shè)置自助退款渠道，陳先生于10:04聯(lián)系人工客服辦理退款，但客服以“商品已制作完成”為由拒絕。陳先生認(rèn)為，從下單到聯(lián)系客服僅間隔14分鐘，花束不可能在如此短的時(shí)間內(nèi)制作完成，客服的理由不屬實(shí)。
（注：圖為陳先生提供）
陳先生的核心訴求是：平臺應(yīng)基于事實(shí)，并為其辦理全額退款。但截至發(fā)稿前，花禮網(wǎng)并未給予任何回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“花禮網(wǎng)”隸屬于深圳市百易信息技術(shù)有限公司，該公司成立于2018年8月31日，法定代表人為王建武，是一家主打鮮花、禮品速遞服務(wù)的電商品牌。
根據(jù)“電訴寶”2025至今受理的數(shù)字零售中生鮮電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“花禮網(wǎng)”排在第4名，最新評級為“不予評級”，除此之外，其他被投訴的類似電商平臺還有：盒馬、美團(tuán)優(yōu)選、樸樸超市。
此外，據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，“花禮網(wǎng)”2024年至今投訴的問題主要包括退款問題、發(fā)貨問題。
【案例一】用戶投訴“花禮網(wǎng)” 收件人拒收全程未通知購買方 客服渠道形同虛設(shè)
2024年5月20日，浙江省的占先生向“電訴寶”投訴稱，其作為花禮網(wǎng)鉆石會(huì)員，于2024年5月19日訂購鮮花，約定5月20日送達(dá)。配送時(shí)，收件人拒收，但平臺及騎手在整個(gè)過程中未通過任何方式（短信或電話）與占先生聯(lián)系確認(rèn)，導(dǎo)致其對情況完全不知情，直至超過預(yù)定送達(dá)時(shí)間未收到貨才主動(dòng)聯(lián)系客服。且客服渠道體驗(yàn)極差，線上客服響應(yīng)遲緩、頻繁切換人員導(dǎo)致問題反復(fù)重述、回復(fù)語氣不友好，官方客服電話400長期無人接聽。占先生認(rèn)為花禮網(wǎng)在異常情況溝通、客服響應(yīng)效率、服務(wù)態(tài)度上存在嚴(yán)重問題，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)與基本服務(wù)保障，要求投訴其整體服務(wù)質(zhì)量。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】用戶投訴“花禮網(wǎng)”預(yù)定節(jié)日鮮花未按時(shí)送達(dá) 客服電話與人工渠道全部失聯(lián)
2024年3月8日，河南省的楊女士向“電訴寶”投訴稱，其母親于2024年3月7日通過微信“花禮網(wǎng)”小程序預(yù)訂了3月8日送達(dá)的鮮花。訂單狀態(tài)顯示“門店已接單”，并于3月8日更新為“配送中”。然而，截至當(dāng)天晚上19:30，鮮花仍未送達(dá)。在此期間，楊女士及其母親嘗試通過客服電話和在線人工客服聯(lián)系，但所有渠道均無法接通，處于完全失聯(lián)狀態(tài)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“花禮網(wǎng)”被指嚴(yán)重違約 用戶訂花苦等整天 深夜收“次品花” 客服渠道全斷
2023年2月15日，江蘇省的洪女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年2月13日晚在花禮網(wǎng)預(yù)訂了一束價(jià)值1356元、約定2月14日送達(dá)的鮮花。但平臺在2月14日全天未按時(shí)配送，客服渠道完全失靈，無任何主動(dòng)溝通。洪女士因等待鮮花耽誤全天行程，直至當(dāng)晚23點(diǎn)才收到花束。收貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳圖嚴(yán)重不符：花材不新鮮、多數(shù)凋謝、有折損，且擺放不穩(wěn)，質(zhì)量低劣。洪女士懷疑商品存在以次充好問題。此后多次撥打客服電話至今無人接聽。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】用戶投訴“花禮網(wǎng)”情人節(jié)玫瑰貨不對板 花朵掉禿發(fā)黑 客服全渠道失聯(lián)
2023年2月14日，廣東省的魏女士向“電訴寶”投訴稱，其家人于2023年2月13日前在花禮網(wǎng)花費(fèi)268元訂購玫瑰花束，商品于2023年2月14日當(dāng)天上午送達(dá)。但收到實(shí)物與宣傳圖片嚴(yán)重不符：花材質(zhì)量低劣，部分花朵已掉禿，其余存在蔫萎、發(fā)黑等明顯問題。發(fā)現(xiàn)問題后，魏女士立即通過網(wǎng)站客服渠道上傳實(shí)物照片要求處理，但客服系統(tǒng)頻繁更換人員且無一回復(fù)；多次撥打電話也均無人接聽。魏女士認(rèn)為花禮網(wǎng)的行為構(gòu)成虛假宣傳（貨不對板） 且售后渠道完全失效，涉嫌欺詐消費(fèi)者，要求平臺退款。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】用戶投訴“花禮網(wǎng)”承諾17點(diǎn)送達(dá)卻無物流信息 客服稱“假日無法準(zhǔn)時(shí)”并拒談退款
2022年8月4日，湖北省的趙先生向“電訴寶”投訴稱，其于2022年8月4日上午9:25在花禮網(wǎng)花費(fèi)225元購買鮮花，商家明確承諾在當(dāng)日下午17:00前送達(dá)。臨近約定時(shí)間，趙先生催促訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)鮮花未能按時(shí)送達(dá)，且訂單頁面查詢不到任何物流跟蹤信息，平臺也未提供任何退款或退貨渠道。咨詢客服后，客服不僅回復(fù)極慢，還直接表示“假日無法準(zhǔn)時(shí)送達(dá)”，與其此前的承諾完全相悖，且完全回避趙先生的退款訴求。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
